Предоставив потребителю широкий спектр прав при продаже товара, Закон «О защите прав потребителей» практически не упоминает возможность защиты прав продавца при осуществлении деятельности. Поскольку злоупотребление правами среди покупателей встречается все чаще, а средства и способы защиты прав продавца прямо законом не установлены, необходимо понимать: соблюдение продавцом возложенных на него обязанностей позволяет максимально защититься от произвола потребителя.

Самым излюбленным приемом для потребителей-«экстремистов» является предъявление претензий в связи с недостаточностью информации о товаре, предоставленной продавцом. В том числе и информации о качестве товара.

Работы и услуги должны быть оказаны по условиям договора

Для предпринимателей и организаций, которые выполняют работы или оказывают услуги населению, крайне важным документом является договор. Именно он при условии правильного оформления сможет защитить от потребительского экстремизма. Наверное, о том, что договор должен быть заключен в письменной форме, отдельно говорить не стоит. Как и о том, что для этих целей не нужно использовать типовой договор «на все случаи жизни», скачанный из интернета. Ведь такие документы носят рамочный характер и не учитывают специфику вашей предпринимательской деятельности.

Наша рекомендация – обратитесь к квалифицированному юристу для составления договора, по которому вы будете работать с потребителями услуг или заказчиками работ. Этот договор должен быть создан именно под вашу деятельность, учитывать все нюансы вашего бизнеса и максимально защищать ваши интересы.

Защита интересов организаций при получении претензии

Этот случай, пожалуй, является самым распространенным. Что делать? В первую очередь, товар (услугу) необходимо принять вместе с письменной претензией и указанием потребителя на конкретное требование: заменить, вернуть деньги, отремонтировать и др. Самостоятельно без разрешения потребителя одно требование другим заменить нельзя: добивайтесь письменного разрешения об изменении требования, например, чтобы покупатель согласился на ремонт, хотя хотел вернуть деньги.

Когда продавец не согласен с тем, что проданный товар изначально имел недостатки, целесообразно провести экспертизу, на которую обязательно в письменной форме пригласить потребителя (участвовать в ней или нет – его право). Оплачивает экспертизу продавец. Но если будет доказано, что недостаток товара возник не по вине продавца, а, соответственно, потребителя, покупатель должен возместить средства, потраченные на проведение экспертизы.

При получении претензии потребителя важно строго соблюдать сроки ее рассмотрения, иначе потребитель в судебном порядке может истребовать взыскание неустойки и штрафа за отказ от удовлетворения требований в добровольном порядке.

Такая щепетильность связана с тем, что Закон «О защите прав потребителей» устанавливает очень жесткие сроки выполнения требований потребителя и одновременно – весьма чувствительные санкции за нарушение этих сроков. Поэтому избежать штрафов можно только доказав, что предприниматель вовремя отреагировал на требование потребителя, для чего нужно иметь на руках документ, который подтверждает данный факт.

Защита прав организаций при разрешении спора в Суде

Потребитель имеет большие возможности как самостоятельно защищать свои права, так и обратившись в Роспотребнадзор, Орган местного самоуправления по защите прав потребителя, Общественную организацию по защите прав потребителей или суд.

Самостоятельное обращение влечет необходимость изучения законодательства, подготовку необходимых документов, затраты времени и сил.

Необходимо помнить, что доказать факт наличия недостатка в приобретенном товаре должен именно покупатель; если у продавца имеется документы, из которых следует, что потребитель при получении товара проверил его качество (пригодность по целевому назначению, комплектность), то потребитель может заявлять о некачественном товаре только по мотиву скрытых дефектов; факт несоответствия приобретенного товара установленным требованиям (договору, целям потребителя) доказывается потребителем.

В сложных ситуациях рекомендуем обращаться к юристам и адвокатам коллегии для защиты своих прав при разрешении исков потребителя о некачественном товаре, работе или услуге.